私域流量，是CBE郑州站零售大学堂的关键词，其背后的关键因素是人，即消费者。而与之相关的货与场也正在被解构与重塑。

疫情褪去后，消费欲望的复苏与营销竞争的加剧相伴而生，如何在激烈的竞争中突围，成为品牌、实体门店面临的一大问题。

CBE中国美容博览会执行主席桑莹开场致辞时表示，如何在困难重重的现实情况下，最大化挖掘自身特色，线上现象的积极融合、将劣势转化成优势，成为今年行业的关注焦点。于是，CBE在郑州站零售大学堂将从流量、内容、粘性三个维度进行解读，助力门店线上线下全域融合零售焕新，切实为渠道赋能。

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BA是门店第一生产力

商品服务化、服务商品化，是昨日中原峰会上洛阳色彩都恋品牌策划有限公司董事长朱锐提及的观点，这意味着服务成为实体门店的核心竞争力之一，而BA作为服务者就成为了门店的第一生产力。

深耕美容服务的资生堂早在2003年就首次将经典的日式体验式营销方案以及How To Lesson美容课程导入中国，17年来为中国CS渠道培育了一代又一代的专业美容顾问，极大地促进了专卖店的稳步发展。

▲ 资生堂（中国）投资有限公司营业本部BA培训部部长田睿智

2018年，资生堂倡导“知心闺蜜”式服务理念精神和知心服务标准，重新唤醒了店铺服务心态与意识，Prime精华销量卓效提升157%、会员到店客次数提升19.4%，并诞生了首批302个三星服务店员；2019年，资生堂结合HSS测试仪器和悠莱全新产品，以精准服务满足顾客潜在需求，从带领店员进日研修到举办CS店员服务大赛，很大程度上提升了店员精准推荐服务能力，并助力明星产品销量增长62%。

而今，秉承着“专业、经典、细节”的服务理念，资生堂推出“全域服务”，旨在通过全场景、全链路、全要素、全时点、全组织的5大全域服务提升，其中“全能BA打造”项目，提升店员全域服务的综合能力，建设“心服务心在线”闺蜜式社群，帮助门店赢回顾客。

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始于消费者 终于消费者

当下国内外品牌的用户洞察都是围绕消费者展开的，由需求洞察、心智营销、交付速度折射出的产品力、品牌力和渠道力，进一步影响了品牌的研发、制造、传播、流通、零售等方面，而后又再次回到消费者，影响他们的购买与消费体验。

始于消费者，又终于消费者。青蛙王子集团母婴事业部总监张巧虹表示，消费者的时间花在哪里，就在哪里构建适合的“场”。实体店、传统网店、朋友圈、抖音小店、快手小店……成交与服务的“场”一直在叠加，催生着新的社交零售形态。

以微信生态为核心的私域流量经营成为诸多品牌、实体门店优先入局的，至于如何运营？张巧虹建议，微信服务号内容以产品推荐为主，促销活动为辅助，打造店铺名片，同时开辟会员板块，小程序承接私域流量，提供购买转化及绑定服务，让货品内容化，形成以人为中心的社交电商。

碧云天连锁店总经理张煜东和与会者分享了碧云天的做法——“分龄护肤”模式，根据客户不同年龄段身体机能的变化和当时皮肤的状态，为客户制定最适合的护肤计划。这种模式打乱了品牌界限，让产品按功效和客户年龄段来区分陈列，并对消费者做好会员登记，能保证对客户服务的延续性和准确性。

对于产品来说，需要具备以下四点要求——CS渠道专属品牌、安全有功效、高性价比以及合适的售价。这也对代理商提出了进一步的要求，代理商必须充分了解店铺需求，主动帮店铺解决困难。多方协作，共同助力门店发展。

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内容种草、用户运营是关键

2020年直播很火，但不一定每场直播都成功，根本原因是目标不清晰。直播对应门店数据的目标可分成交率、连带率、客单价、客单数、会员数、返店率，明确自身的直播目标，策划对应的直播方案，就能达成目标。

▲ 慧妍汇美商学院院长李慧子

慧妍汇美商学院院长李慧子将直播方案分为六种——尖货秒杀、尾货拍卖、硬货预售、种草转化、刚需拼团、关注打赏。以种草转化为例，选择挖掘需求的产品，用种草形成转化，在观看时段截屏、找客服领券，增加客单数。

而言安堂的种草是通过打造多平台自媒体矩阵，微信、B站、小红书是护肤科普主战场，相较于抖音、微博产出的内容更硬核。当下，言安堂已构建三级内容体系平台，通过专家、编辑在专业平台输出，培养出KOL并建立KOT团队。

在用户运营体系搭建上，言安堂从内容电商、服务电商、社群电商三个方面建立。以社群电商为例，言安堂通过成分党等级考试选拔最活跃的粉丝、组织最专业的KOC，并组建细分的主题群谈资，保持社群活跃。

东耳观点：

私域流量不是“流量”，而是“经营用户”。不管是内容种草吸引消费者，还是美肌服务增强顾客粘性，最终都是归于用户的经营。

尤其在疫情这样的特殊时期，要注重用户经营，更要重视打造价值用户，为后期发展打下一定的基础。这也是CBE郑州站零售大学堂演讲嘉宾分享的观点之一，从私域流量为切入口，CBE零售大学堂以满满干货回归零售本质，帮助门店重建消费者信任。